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5 Datos esenciales de la ficha del cliente que mejoran su satisfacción

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¡Qué importante es conocer a tus clientes! Llegan a tu centro por primera vez con millones de ideas, de expectativas y con necesidades por satisfacer. En ese momento, sólo sabes cómo se llaman, ¿verdad? Poco a poco, vas recopilando datos del cliente y vas rellenando sus fichas, tomando en cuenta cada detalle y anotando todo aquello que consideras importante para el cliente.

Con esta información en la mano, tu trayectoria y tus conocimientos, tendrás todo lo que necesitas para diseñar una experiencia enfocada 100% en la satisfacción del cliente, donde puedas valorar su evolución, hacerles un seguimiento y realizarles recomendaciones a medida. Esto es lo ideal, porque, ¿sabes qué sucede?

De no hacerlo así, de no tenerlo todo documentado y de usarlo para ofrecer un trato individualizado y cercano, sea cual sea el profesional que atienda al cliente en cada visita, los clientes se acabarían cansando de tener que repetir lo que les gusta, de quejarse siempre por lo mismo o de que no te acordaras de lo que necesitan.

Todos queremos sentirnos especiales y cuando encontramos a la persona o negocio, que nos hace sentir así, ya no queremos dejarlo. Crear una experiencia de cliente personalizada, cargada de detalles y de confianza te ayudará a tener una clientela fiel y recurrente, que acudirá a ti siempre.

¿Quieres saber qué necesitarás tener en cuenta para cuidar al cliente en cada visita? ¡Toma nota de estos 5 indicadores y empieza a sacarles el máximo partido!

 

5 Datos esenciales de la ficha del cliente y por qué te ayudan a mejorar su satisfacción

1. Datos personales.

Esto es lo básico que deberás tener a mano y lo más fácil de averiguar. Cuando das de alta a un cliente, recopilas ya esta información y la dejas guardada en su ficha. Ahora, ¿cómo la usas en tu día a día? Tener estos datos presentes te ayudará a personalizar la atención, a empatizar con el cliente y a conseguir una conexión inmediata. Estos son:

  • Nombre: A todos nos gusta que nos saluden por nuestro nombre al entrar. Para saber cómo se llama el cliente con el que tienes cita, echa un vistazo a su ficha justo antes de la cita y ¡dale la bienvenida! 

  • Edad: Tener su edad presente hará que no tengas que volver a preguntarla otra vez y también, que puedas usar este dato para realizar la evaluación de acuerdo con los patrones de diagnóstico propios de esa edad.

  • Residencia habitual: Si residen en tu pueblo o ciudad, si se encuentran en el mismo código postal o bien, tienen que coger transporte para llegar a tu centro, etc. Saber esto te vendrá genial sobre todo a la hora de contratar plazas de aparcamiento como detalle para clientes, de enviar promociones flash para las próximas 12 horas e incluso, para celebrar la festividad del barrio o ciudad.

  • Tipo de trabajo que desempeña: Saberlo puede ser crucial para procurarles una experiencia única. Por ejemplo, si su trabajo hace que se le carguen mucho las cervicales y los hombros, podrás terminar el tratamiento con un suave masaje craneofacial y descontracturante de hombros y cuello. Sin embargo, si el cliente pasa muchas horas de pie o sentado, es probable que tenga las piernas cansadas, así que podrás hacer lo propio y tras un tratamiento corporal, podrás reservar unos minutos para incidir en las piernas y realizar un suave masaje.


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2. Datos médicos y fisiológicos.

Para recopilar estos datos podrás ayudarte a formularios médicos y de diagnóstico. Lo habitual es que estos se rellenen en la primera visita del cliente o bien, justo antes de comenzar un tratamiento que requiera de un seguimiento y de la toma de unas precauciones concretas. En ellos, se recogerá información como:

  • Tipo de piel: Aquí, se evaluará, no sólo si el cliente tiene la piel seca, grasa o mixta, sino también, si es atópica, reactiva y sensible, madura, con tendencia acneica, etc. Tenerlo registrado en la ficha del cliente y siempre presente, te ayudará a personalizar el trato y a realizar mejores recomendaciones.

  • Tipo de vello, si procede. Saber el fototipo de la piel del cliente y el tipo de vello (si es muy oscuro o claro, así como su grosor), te ayudará a ejecutar tus servicios de láser, por ejemplo, y además, a cuidar del cliente, aconsejándole el uso de determinados productos y a la toma de precauciones.

  • Patologías previas, accesibilidad y necesidad de una mayor intimidad y comodidad. Tener esta información te ayudará a actuar con un más cuidado y a trabajar con una sensibilidad especial con estos clientes. Si sabes que hay detalles que deberás cuidar con mimo, como el uso del equipamiento o de los productos, así como la elección del espacio, conseguirás hacer de su visita un momento mucho más placentero y relajante. Por ejemplo: las condiciones de acceso para personas con movilidad reducida (en silla de ruedas, con muletas o andador), así como, las precauciones que deberás tomar con pacientes en tratamiento oncológico.

  • Medicación recetada por su doctor y precauciones ante efectos secundarios o incompatibilidades con tus tratamientos o productos. Tener esta información siempre en cuenta, te ayudará a acertar siempre. Saber que, por ejemplo, cierta medicación provoca fotosensibilidad o dificultades para cicatrizar te ayudará a elegir procedimientos y productos menos invasivos.

3. Gustos, particularidades y expectativas

A parte de los datos personales y físicos del cliente, deberás tener en cuenta lo que desea y necesita. Para recopilar este tipo de información no hay nada mejor que una buena conversación con el cliente. Comunicarte con él, te ayudará a conectar, a empatizar y a ahondar en su caso particular.

  • Objetivos y expectativas de los clientes sobre el tratamiento. Saber esto te ofrecerá una visión más completa de su propósito y del motivo real de su visita. Asimismo, te ayudará a saber si viene con dudas o falsos mitos. Escucha, conoce y apórtales tu visión y consejo como experta.

  • Gustos comunes (bebidas, olores, productos favoritos...). Esto puede parecer un detalle tonto, pero es más importante de lo que crees. Averigua qué bebida prefiere y ofrécesela en la sala de espera o tras el tratamiento; si le molestan los olores fuertes, escoge productos con un aroma más suave; conoce sus productos favoritos y recomiéndale otros de la misma gama, que complementen perfectamente a los que ya usa. Esto te ayudará a hacerlos sentir más cómodos, relajados y conectados contigo, y, además, ¡venderás mas!.

  • Situación actual del cliente. Si quieres ir más allá, podrás anotar en la ficha del cliente las fechas que son importantes para él/ella (se casa este año, va a tener un bebé o cumple 50 años). Tenerlo en cuenta, te ayudará a cuidar de ellos y a proponerles tratamientos especiales para mujeres embarazadas, de preparación para novias/novios e incluso, para hacerles un regalo especial llegado el momento.

  • Comportamiento del cliente. Ésta es, quizás, una de las apreciaciones más importantes que podrás anotar en su ficha, en la sección de comentarios o incluso, en un aviso, que te salte siempre que vayas a agendarle una cita o a atenderlo. Por ejemplo: 'el cliente llega tarde', 'el cliente falta a sus citas con frecuencia', 'el cliente se pone nervioso con ciertos tratamientos', 'es muy sensible a tirones y roces', 'el cliente tiene pagos pendientes que hay que liquidar', etc. De acuerdo con esto, podrás actuar en consecuencia durante la visita.

 

4. Historial de cliente.

Éste es uno de los puntos clave de la ficha del cliente y con un sistema online como FLOWww, podrás acceder a él, ya sea desde el ordenador de tu centro o clínica, o bien, desde la tablet o móvil con la app FLOWww Me. Así, podrás trabajar en el cliente y en su satisfacción desde cabina, antes y después del servicio, así como en caja, cuando vayas a cobrarle o a recomendarle otro servicio o producto.

En el historial del cliente, encontrarás información tan valiosa como:

  • Tipo de tratamientos que suele realizarse y que más le gustan. Muy a tener en cuenta a la hora de recomendarle la compra de bonos y packs de tratamiento, que encajen con sus necesidades y gustos.

  • Tipo de productos que suele comprar. Si sabes lo que les gusta y mejor les funciona, podrás proponerles con mayor acierto kits de productos combinados, novedades que encajan con sus gustos y productos en promoción, que complementan a sus favoritos de siempre.

  • Frecuencia con la que acude al centro y si encaja con la recomendada. Con el historial del cliente también podrás saber cada cuánto viene, si debes insistirle en los tiempos que debe guardar entre sesiones y por supuesto, trabajar en aumentar su recurrencia proponiéndole tratamientos que le hagan volver con una mayor frecuencia.

  • Gasto medio por visita. Conocer el presupuesto del cliente te ayudará a saber qué tipo de servicios y productos puedes recomendarle. Claro está que deseas aumentar este valor, pero siempre deberás tener en cuenta las posibilidades económicas del cliente. Por ejemplo, si habitualmente gasta 30-35 euros por visita, podrás trabajar para aumentar su gasto a 40-45 euros, vendiéndole un producto complementario o proponiéndole bonos o packs, que le aporten una ventaja económica respecto a la compra de sesiones sueltas.

 

5. Fotografías.

Por último, otro de los indicadores clave para mejorar la satisfacción de tus clientes, motivarlos y fidelizarlos, reside en la documentación del tratamiento con fotografías. Gracias a ellas, podrás evaluar el proceso, los cambios sesión tras sesión y usarlos para mostrar al cliente su evolución, gracias a los servicios consumidos y a los consejos que le has dado.

Después, podrás usar estas fotografías, con el permiso de los clientes, para realizar publicaciones en redes sociales con fotos del 'Antes' y el 'Después' o casos de éxito, que ayuden a otros clientes a conocer la efectividad de tus tratamientos y a animarlos a empezar. 



¿Qué te parecen estas ideas? Todo esto podrás hacerlo con las fichas de cliente de FLOWww. ¡Mira las posibilidades que te ofrecen! Si quieres almacenar y usar toda esta información para crear una experiencia única y satisfactoria para tus clientes, ¡prueba ahora y conoce de primera mano su funcionamiento!

Topics: Tips de Gestión, Estética, Bienestar, Belleza

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